김성한 ([email protected])

KISA ICT분쟁조정지원센터
전자문서‧전자거래분쟁조정위원회 사무국장

들어가는 말

전자상거래 시장은 정보통신 기술의 발전과 스마트폰 보급 확산, 안전하고 편리한 결제 및 배송시스템의 발달 등에 힘입어 성장에 성장을 거듭했다. 2020년에는 코로나19로 인한 경기침체로 경제성장률을 비롯한 대부분의 거시경제지표가 마이너스를 기록함에도 불구하고 비대면 거래의 일상화로 인해 온라인쇼핑 규모는 전년 대비 18% 이상의 높은 성장률을 보일 전망이다.⁽¹⁾

통계청의 ‘2020년 11월 온라인쇼핑 동향’에 따르면, 월단위로는 최초로 15조원을 넘어섰고, 온라인쇼핑이 차지하는 거래비중도 29.2%로 역대 최대를 기록했다. 특히, 코로나19의 확산으로 배달음식은 1조 6,392억원으로 전년 동월 대비 60.9% 증가했고, 컴퓨터․스마트폰․TV 등 전자제품 판매액도 2조6314억원으로 전년보다 42.4% 늘었다고 밝혔다.

이와 같은 전자상거래의 성장으로 인해 분쟁 역시 증가할 것이라는 것은 쉽게 예측 가능하며, 이는 전자상거래 발전의 발목을 잡을 수도 있다. 현실공간에서 일어나는 일반상거래와는 달리 인터넷이라는 가상의 공간에서 다품종‧다빈도 소액거래 중심으로 이루어지는 전자상거래에서의 분쟁은 소송(재판)에 의한 사법적 분쟁해결방식을 통해 효과적으로 대응하기에는 어렵다. 이에 따라 대안으로 대두된 것이 ADR(Alternative Dispute Resolution, 대체적 분쟁해결)이며, ADR 제도의 중요성과 효용성은 점점 부각되고 있는 실정이다

본 장에서는 전자상거래 분쟁의 특성과 ADR 제도의 의미 및 유형을 개괄적으로 살펴보고, 이를 바탕으로 전자상거래 분쟁해결을 위해 ADR 제도의 개선방안을 강구해 보고자 한다. 그리고, 코로나19 등으로 촉발된 전자상거래의 트렌드 변화를 살펴봄으로써 향후 분쟁해결 방안에 대한 시사점을 모색하는데 도움을 주고자 한다.

전자상거래 분쟁의 특성

전자상거래의 분쟁은 인터넷이란 공간이 갖는 익명성과 높은 전파력, 시간적‧공간적 무제약성이 투영되고, 다품종 소액거래가 대부분을 차지하며, IT기술의 발달에 따른 다양하고 복잡한 거래형태의 출현 등으로 인해 분쟁의 발생빈도가 많고 피해범위도 광범위하다.

특히, C2C(개인간 거래)의 경우, 지속적으로 시장규모가 커지고 있으나 아직까지 거래의 안전을 담보할 수 있는 제도적 장치가 마련되어 있지 않다. 즉, 거래상의 문제가 발생하더라도 법적인 보호를 받거나 조정이나 중재기관의 도움을 받기가 어려워 거래당사자가 스스로 해결해야 하고, 스스로 책임져야 하는 상황이다. 이로 인해 C2C 거래의 피해발생 빈도가 높고, 피해확산이나 재발방지가 어려울 뿐만 아니라 분쟁이 원만하게 해결되는 비율도 낮다.⁽²⁾

<B2C 거래와 C2C 거래 특성 비교>

구분	B2C(사업자–개인 거래)	C2C(개인–개인) 거래
거래형태	사업자의 판매사이트에서 거래(쇼핑몰, 오픈마켓, 소셜커머스 등)	중개채널을 매개로 개인간 거래(C2C플랫폼, SNS, 블로그 등)
거래규모	상대적으로 큼	상대적으로 작음
거래정보 비대칭	상대적으로 작음	상대적으로 큼
거래약관, 계약서	있음	대부분 없음
판매자 신분	사업자(분명하게 명시)	사업자 또는 개인(불분명 명시)
판매자 의무규정	있음(전자상거래등에서의 소비자보호에 관한 법률 등)	없음(민법상 구매자와 동등)
구매자 보호	관련 기관 적극 개입, 지원	당사자 책임으로 자력구제
결제수단	주로 신용카드	주로 현금결제
거래위험	상대적으로 작음(매매보호, 거래보증 등 시행)	상대적으로 큼(거래의 안전장치 없음)
거래통계	통계청 등에서 공식적으로 작성 및 정기적으로 공표	공식적으로 없음(B2C 통계에 흡수되어 작성)

전자상거래에서의 대표적인 분쟁사례로는 1)상품선택 및 지불(결제) 후 상품을 배송하지 않거나 상품설명서에 기재된 내용과 디자인이나 기능이 달라서 발생하는 분쟁, 2)구매한 상품의 배송 지연, 배송지 오류, 배송비 부담 등으로 인해 발생하는 분쟁, 3)인도받은 상품의 하자발생시 하자발생의 책임전가로 인해 발생하는 분쟁, 4)A/S서비스 거절이나 추가비용 요구로 인해 발생하는 분쟁, 5)거래과정에서 생기는 감정충돌로 인해 발생하는 분쟁 등을 들 수 있는데, 이는 현실거래에서는 거의 나타나지 않는 분쟁들이다.

이러한 전자상거래 분쟁의 특징으로 인해 소송(재판)에 의한 분쟁해결보다는 시간적‧공간적 제약에서 자유롭고 경제적 부담이 크지 않으면서도 효과적인 ADR 제도가 전자상거래 분쟁해결방식으로 널리 이용되고 있다.

ADR 제도

분쟁을 해결하는 전통적인 방식으로 사법적 분쟁해결을 들 수 있다. 분쟁당사자가 법원에 소를 제기하여 법원이 주도하는 소송절차를 거쳐 피해를 구제받을 수 있다. 하지만, 사법적 분쟁해결은 과다한 소송비용과 엄격한 소송절차에 따른 소송기간, 분쟁사실의 공개, 일도양단(一刀兩斷)식의 결과 등으로 인해 익명성, 시간적‧공간적 무제약성, 다품종‧다빈도‧소액 거래, 경제성 등의 특성을 지닌 전자상거래 분쟁해결방식으로는 적합하지 않다. 이러한 전통적인 분쟁해결방식의 한계를 극복하고 전자상거래 분쟁의 원활한 해결을 위한 대안으로서 재판외적인 분쟁해결방식인 ADR 제도가 적극 활용되고 있다.

ADR 제도는 신속하고 저렴하게 분쟁을 해결할 수 있고, 분쟁당사자의 이익을 충족하는 다양한 결론을 내릴 수 있으며, 비공개로 진행되어 당사자의 명예와 프라이버시를 보호할 수 있다. 또한, 다양한 전문가가 분쟁해결에 관여함으로써 사건의 진실관계를 보다 명확히 규명할 수 있고, 분쟁당사자 스스로의 의지로 합의에 이르는 만큼 분쟁당사자에게 보다 큰 만족감을 준다. 더불어 분쟁당사자가 사실관계에 대하여 다투는 비율을 줄일 수 있고, 조정 절차에서 성립된 합의를 자진하여 이행할 가능성이 클 뿐만 아니라 장래에 분쟁이 다시 발생하더라도 분쟁당사자 스스로 분쟁을 해결할 수 있는 능력을 배양할 수 있는 등 다양한 장점이 있다.

ADR 제도는 담당하는 주체나 진행되는 경로에 따라 사법형, 행정형, 민간형으로 구분될 수 있다. 사법형은 법원에서 진행하거나 법원을 통해 진행되는 ADR을 의미하고, 행정형은 행정부 또는 행정부 산하기관에서 설치된 각종 위원회에서 여러 형식으로 분쟁해결을 시도하는 것을 의미하며, 민간형은 민간 분야의 기관이나 단체 또는 개인이 분쟁해결을 시도하는 것을 의미한다.

ADR 유형으로는 크게 협상(negotiation), 조정(mediation) 그리고 중재(arbitration) 등을 들 수 있다. 일반적으로 협상이 실패할 경우 조정을 시도하고 조정에서도 실패할 경우 중재를 시도함으로써 하나의 분쟁사건에 대한 해결절차가 단계적으로 진행되어진다. 협상은 분쟁당사자가 스스로 분쟁해결의 과정과 결론을 결정하는 장점이 있으나 제3자의 도움이 없기 때문에 협상이 교착상태에 빠지면 그대로 실패로 끝나게 되어 분쟁을 해결할 수 없다는 단점이 있다. 이에 비해 조정은 교착상태에 빠진 분쟁에 대하여 합의가 도출될 수 있도록 도와주는 역할을 수행하는 조정인이 개입할 수 있다. 이 경우 조정인은 조정의견을 제시할 수는 있으나 분쟁당사자가 합의안이나 조정안 등을 받아들이도록 강제할 수는 없다. 이는 중재인을 선임하고 중재인이 어떤 판단을 내리든지 그 판정을 받아들일 것을 분쟁당사자 상호간에 약정하고 이를 기초로 중재인의 판정에 의해 분쟁을 해결하는 중재와는 구별된다.

< ADR의 유형별 비교 >⁽³⁾

구분	협상	조정	중재
절차개시 요건	당사자 합의 필수	일반적으로당사자 합의 필수	일반적으로당사자 합의 필수
제3자의 관여 여부	관여하지 않음	관여	관여
제3자의 선정 절차	없음	당사자 합의	당사자 합의
제3자의 역할	없음	당사자 합의 도출	판정
절차의 내용	의견제시, 타협, 자율적 의견조율	이해, 조정인의 의견조정	사실확인, 이해관계조정
분쟁해결방식	분쟁당사자 합의	조정인의 조정 하에 분쟁당사자 합의	중재인 판정
결정의 구속력	없음(소송 가능)	없음(소송 가능)	일반적으로 있음

우리나라에는 60여개에 분쟁조정기관이 있으며, 각 기관별로 다루는 분쟁사건의 대상, 성격 등에 따로 다소 차이는 있으나 분쟁조정절차는 대체로 유사하며 다음과 같은 공통점을 가진다. 우선, 분쟁조정의 개시는 분쟁당사자 일방의 자발적인 신청이 있어야 가능하다. 그러나 분쟁조정기관은 분쟁조정신청이 있더라도 바로 조정절차에 들어가지 않고 우선 분쟁당사자 간의 합의를 유도하고 합의가 이루어지지 않는 경우에 조정절차를 진행하는 것이 일반적이다. 다만, 분쟁조정 개시를 위해서는 분쟁당사자가 모두 조정 진행에 합의하여야 하며, 조정신청 사안 자체가 각하 또는 기각 사유에 해당하는 경우에는 조정 절차의 진행 없이 종결될 수 있다. 또한, 분쟁조정이 진행되는 어느 단계에서든 분쟁당사자들은 법원에 소송을 제기할 수 있으며, 이 경우에는 그 동안 진행된 조정절차는 무시되고 소송절차로 완전히 이관된다. 분쟁조정은 분쟁조정위원회의 결정에 의해 이루어지면, 조정에는 복수의 조정위원으로 참여한다. 분쟁조정결정은 분쟁당사자 모두가 조정안을 받아들일 때만 효력을 발휘한다. 만약 어느 일방이라도 조정안을 거부할 경우에는 조정이 무효가 되고 향후 소송 등에 영향을 미치지 않는다.

< 한국인터넷진흥원의 전자거래 분쟁조정절차 >

ADR 개선 방안

전자상거래 분쟁에 있어서 분쟁당사자 간의 양보와 타협으로 상호상생(相互相生)이 가능한 ADR 제도의 효용성과 효과성을 높이기 위해서는 ADR의 기본 규범을 정비하고 전자상거래의 특성에 맞는 개선방안을 모색할 필요가 있다.

최근에는 국제전자상거래 분쟁해결을 위해 ADR 적용이 활발히 논의되고 있고⁽⁴⁾, 지방자치단체 등에서도 ADR 제도를 도입하는 등 ADR 제도가 본격화 단계에 접어든 현 상황에서 조정결과의 법적효과, 조정제도의 기본적인 절차, 조정자의 자격요건 등에 규정하는 ADR 기본법을 시급히 제정할 필요가 있다. 다만, 조정이 분쟁당사자 사이의 자율적 분쟁해결이라는 기본 취지가 훼손되지 않는 범위 내에서 기본적인 틀만 규정하는 방향이 바람직하다.

또한, ADR 활성화를 위하여 제도보완 등 개선이 필요하다. 첫째, 장소에 구애받지 않고 간편하고 신속하게 분쟁을 해결할 수 있는 ODR(Online Dispute Resolution, 온라인 분쟁해결) 제도를 적극적으로 운영할 필요가 있다. 특히, 소액‧다수의 피해자가 쉽게 이용할 수 있다는 측면에서도 전자상거래 분야에서 우선적으로 적용하기가 용이하며 코로나19의 언택트 사회에 인터넷, 화상 등을 통한 ODR 확대 시행은 불가피한 선택이다. 둘째, 분쟁조정은 양 당사자의 동의를 전제로 조정절차를 진행함에도 불구하고 당사자 중 일방이 법원에 소송을 제기하면 조정절차는 중단된다. 이는 소송으로 인해 경제적‧시간적 부담을 발생시킬 뿐만 아니라 분쟁조정 과정에서 취득한 정보 등을 소송에 악용할 위험이 있다. 따라서, 분쟁조정신청 사건에 대한 재판중지제도의 도입을 검토할 필요가 있다. 셋째, 판매자(주로 사업자)가 조정제도를 악용하면, 피해 구매자(주로 소비자)가 선택할 수 있는 방법이 많지 않은 상황에서 당사자 간의 확정판결과 동일한 효력이 있는 소비자 중재제도 도입을 적극적으로 추진할 필요가 있다. 넷째, 선량한 피해자 보호를 위해 피해다발사업자, 상습불법사업자는 물론 악덕소비자 등에 대하여 고발권을 행사할 수 있는 규정 도입을 검토할 필요가 있다. ⁽⁵⁾

아울러 분쟁해결을 위해서는 분쟁의 대상에 관한 전문적인 식견과 경험을 필요로 하는 것에 못지않게 사건을 법률적으로 해석하고 판단하는 것이 핵심적인 요소이므로 조정자 인증제를 도입하고, 연간 의무교육을 실시하는 등 조정기관 및 조정자의 전문성, 공정성, 정당성이 확보할 필요가 있다.

마지막으로, 동일한 사건에 대하여 여러 기관에서 중복으로 분쟁조정을 신청하거나 명백한 과실에도 불구하고 배상부담을 줄이기 위하여 분쟁조정을 신청하는 등의 문제점을 해소하기 위한 제도적 장치를 마련할 필요가 있다.

나오는 말 : 전자상거래 트렌드 변화

올해에는 코로나19라는 예측하지 못한 변수가 급속한 사회적 대변환을 가져왔고 우리의 라이프스타일 자체의 패러다임을 바꾸어 놓고 있다. 코로나19는 경제적‧기술적 측면에서 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation, 디지털 전환)의 실현을 앞당기는 4차 산업혁명의 트리거(Trigger) 역할을 하고 있으며 이로 인해 전자상거래 시장의 새로운 트렌드가 나타나고 있다.

첫째, 사회적 거리두기, 이동제한 조치 등에 따라 홈코노미(home+economy)가 활성화 되었다. 재택근무, 온라인강의, 화상회의 등과 관련된 IT제품이나 서비스의 이용이 늘었고, 식료품‧생활용품 등 생필품의 거래조차도 전자상거래 시장으로 빠르게 이동하고 있다. 둘째, IT기기와 인터넷 사용에 능숙한 실버 서퍼가 중요한 전자상거래 고객층으로 부상하고 있다. 과거 오프라인 쇼핑을 선호했던 고령층은 코로나19로 인해 온라인 구매 전환이 가장 두드러지는 세대가 되었다. 셋째, 온-오프라인의 경계가 허물어지면서 빠르게 융합되고 있다. 실시간방송과 쇼핑이 결합된 라이브스트리밍 커머스, 차에 탄 채로 상품을 수령하는 드라이브스루, 온라인에서 구매한 상품을 매장에서 픽업하는 보피스(Buy Online, Pick-Up in Store) 등 다양한 형태의 유통방식이 도입되는 등 온-오프라인 채널을 유기적으로 통합한 옴니채널(omnichannel) 구축이 유통 기업의 핵심과제로 떠오르고 있다. 넷째, 혁신 정보기술(IT)의 도입으로 소비자의 언택트 소비가 용이해지고 있다. 매장을 방문해서 직접 제품을 보고 구매하는 전통적인 쇼핑 방식이 사라지면서 이를 보완하기 위해 인공지능(AI), 사물인터넷(IoT), 증가현실(AR) 등 4차 산업혁명의 주요 기술이 녹아들고 있다.⁽⁶⁾)

이와 같은 시장의 변화가 전자상거래 분쟁에 어떤 영향을 끼칠지 아직은 예단할 수는 없다. 하지만 변화하는 트렌드에 효과적으로 대응하기 위해서는 확대되는 전자상거래 분쟁의 대상과 영역, 복잡화‧전문화 되어가는 분쟁의 유형에 대한 정확한 인식을 바탕으로 제도적, 기술적 고도화와 함께 조정자의 역량 강화가 반드시 이루어져야 하는 필수불가결한 요구사항이다.

본 원고는 KISA Report에서 발췌된 것으로 한국인터넷진흥원 홈페이지(https://www.kisa.or.kr/public/library/IS_List.jsp)에서도 확인하실 수 있습니다.

KISA Report에 실린 내용은 필자의 개인적 견해이므로, 한국인터넷진흥원의 공식 견해와 다를 수 있습니다.

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